Tjenende lederskap som lederstil har blitt revitalisert de siste årene i en rekke ulike sammenhenger, inkludert digitalisering (Villalobos Sanchez, 2023). I denne artikkelen ser vi konkret på hvordan tjenende lederskap virker inn på servicekvaliteten i tjenesteytende virksomheter ut fra en studie om restaurantbransjen etter covid-pandemien.
Hva er tjenende lederskap?
Tjenende lederskap (fra engelsk, «servant leadership») er en lederstil som har sine røtter i moral og etikk. Konseptet går ut på å møte behovene til følgere – slik som ansatte, kunder og andre interessenter – framfor å tilfredsstille lederens egne behov. Tjenende lederskap kjennetegnes av en moralsk tilnærming hvor ledere viser omsorg for virksomhetens interessenter og møter følgere på flere dimensjoner (emosjonelle, relasjonelle og etiske), for å bringe frem deres fulle potensial og få dem til å vokse (Canavesi & Minelli, 2022)
Tjenende lederskap spenner over flere felt, slik som organisatorisk atferd, ledelse, psykologi og etikk. Det er anerkjent som en ledelsesfilosofi som adresserer etiske problemstillinger, og knytter ledelse til etikk, dyder og moral (Hu et al., 2023).
Den mest kjente beskrivelsen av tjenende lederskap stammer fra Robert K. Greenleaf i 1977, som beskrev det som “The Servant-Leader is servant first…” Dette understreker en grunnleggende holdning der lederen setter seg selv i en tjenende rolle overfor sine følgere (Eva et al., 2019).
Disse definisjonene av tjenende lederskap fremhever viktigheten av ledere som fokuserer på å tjene sine følgere, fremme deres vekst og utvikling, og bygge relasjoner basert på moralske og etiske verdier.
Hva er servicekvalitet?
Servicekvalitet er definert som et mål på hvor godt servicen som tilbys av en tjenesteytende virksomhet møter eller overgår kundenes forventninger. Servicekvalitet er en av de viktigste målene for slike virksomheter og et begrep som er forsket mye på (Koutroumanis & Dixon, 2023 s. 36).
Servicekvalitet måles ofte ut fra følgende fem dimensjoner:
1. Pålitelighet: evnen til konsekvent å levere lovet service, pålitelig og nøyaktig.
2. Responsivitet: villigheten til å hjelpe kunder og tilby rask service.
3. Trygghet: kunnskapen og høfligheten til ansatte og deres evne til å inspirere tillit og trygghet.
4. Empati: omsorg, individuell oppmerksomhet organisasjonen gir sine kunder.
5. Fysiske elementer: utseendet på fysiske fasiliteter, utstyr, personale og kommunikasjonsmateriell.
Servicekvaliteten i serveringsbransjen utfordres etter pandemien
I studien “Service Quality and Leadership in the Restaurant Industry Revisited: The COVID and Great Resignation Effect” (Koutroumanis & Dixon, 2023), fokuserer forfatterne på utfordringene restaurantbransjen møtte under COVID-19-pandemien og den påfølgende «Great Resignation» (massiv oppsigelsesbølge hvor 24 mill amerikanere sa opp jobbene deres).
Her er noen av de viktigste punktene denne studien har identifisert:
1. Økonomiske og sosiokulturelle utfordringer: studien beskriver hvordan restaurantindustrien har stått overfor en rekke økonomiske og sosiokulturelle utfordringer, som har hatt en negativ effekt på bransjen.
2. Pandemiens innvirkning: COVID-19-pandemien førte til en rekordhøy nedstengning av restauranter, med anslagsvis 110,000 restauranter i USA som stengte permanent og over 500,000 som stengte for en lengre periode.
3. Regjeringens nedstengninger: regjeringens pålagte nedstengninger forverret situasjonen for restaurantindustrien.
4. «Great Resignation»: den store oppsigelsesbølgen førte til en av de største ansattfluktene amerikanske bedrifter har sett, og påvirket spesielt service- og serveringsbransjen.
5. Arbeidsforhold i restaurantbransjen: typiske restaurantjobber, som ofte er lavtlønnede og uten betalt fri, forsikringsdekning eller andre fordeler, bidro til at ansatte forlot bransjen under krisen.
Hvilke grep foreslår studien?
Konklusjonen i studien peker på viktigheten av lederskap som drivkraft for å opprettholde servicekvaliteten i restaurantbransjen. Her er hovedkonklusjonene:
1) Lederskap som katalysator: godt lederskap ser ut til å være den drivende kraften for et godt servicenivå. Å utforske nye lederstiler kan være nyttig for servicebransjen. Lederstil er et område som kan ha en umiddelbar og betydelig innvirkning på servicekvaliteten.
2) Forståelse av lederskapets rolle: å forstå lederskapets kritiske rolle i forbedringen av servicekvaliteten kan få arbeidsgivere til å gjøre nødvendige endringer.
3) Fokus på tjenende lederskap: restaurantledere som fokuserer på tjenende lederskap kan heve servicenivået og skape et konkurransefortrinn i et konkurransepreget marked.
Avsluttende kommentarer
Den gode nyheten er at tjenende lederskap er allerede utbredt i Norge. Årsaken er at dem norske lederstilen innehar mange av de elementene denne lederstilen legger opp til (Sund, 2019).
Men det betyr ikke at vi kan senke skuldrene for det. Ofte er ikke vi bevisst egen kultur. Og det å sette ord på de prinsippene som virker, kan bidra til å opprettholde riktig lederstil.
Kilder
Canavesi, A., & Minelli, E. (2022). Servant Leadership: a Systematic Literature Review and Network Analysis. Employee Responsibilities and Rights Journal, 34(3), 267–289. https://doi.org/10.1007/s10672-021-09381-3
Eva, N., Robin, M., Sendjaya, S., Van Dierendonck, D., & Liden, R. C. (2019). Servant Leadership: A systematic review and call for future research. The Leadership Quarterly, 30(1), 111–132. https://doi.org/10.1016/j.leaqua.2018.07.004
Hu, D., Thien, L. M., Ahmi, A., & Mohamed, A. (2023). The 100 Most-Cited Research Publications on Servant Leadership: A Bibliometric Analysis. SAGE Open, 13(3), 21582440231194220. https://doi.org/10.1177/21582440231194220
Koutroumanis, D. A., & Dixon, D. (2023). Service Quality and Leadership in the Restaurant Industry Revisited: The COVID and Great Resignation Effect. Journal of applied business and economics, 25(6), 34–41. https://articlegateway.com/index.php/JABE/article/download/6569/6201/11381
Sund, B. (2019). Typisk norsk å være (selv)god. En liten bok om den norske lederstilen. Cappelen Damm Akademisk.
Villalobos Sanchez, K. (2023). Digitalisering i arbeidslivet. Teknologi, strategi og ledelse. Læremiddelforlaget.
